Seguro que en algún momento has escuchado el mito griego de Aquiles: al nacer, su madre lo hizo inmortal sumergiéndolo en el río Estigia mientras lo sostenía por el talón derecho, con lo cual esa zona quedó vulnerable. Pese a sobrevivir a numerosas batallas gracias a su inmortalidad, murió finalmente por una flecha envenenada que se clavó en su talón durante el Asedio a Troya.
Este mito nos enseña que hasta los más grandes y poderosos tienen un punto débil que, en determinadas ocasiones, puede dejarlos indefensos.
Los ecommerce no son una excepción y también poseen su propio “Talón de Aquiles”, aquel punto donde el más pequeño error o el más mínimo daño puede tener consecuencias terribles hasta para los gigantes del comercio electrónico: la logística.
Tal y como hemos comentado en anteriores artículos, el proceso de envío es vital para la satisfacción y fidelización de los clientes: tiene que ser rápido, cómodo y a un precio asequible.
Se tiende a creer que la logística depende únicamente de la calidad del servicio en la última milla, pero nada más lejos de la realidad: el proceso logístico está compuesto por múltiples factores que podemos perfeccionar para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el valor percibido de nuestro servicio.
Apoyándonos en nuestra experiencia en comercio electrónico, hoy os vamos a dar 5 consejos sobre qué puntos mejorar para convertiros en los reyes de la logística.
1- Optimiza el picking
El papel del picking (preparación de pedidos) es fundamental dentro de la cadena de suministro de una empresa, pues supone cerca del 65% del coste operativo de una empresa de comercio electrónico.
Aunque parezca un proceso sencillo, pueden surgir innumerables problemas a la hora de contabilizar, ubicar, seleccionar y transportar cada pedido.
Lo más recomendable es empezar documentando toda la actividad del almacén, como errores cometidos o causas de retrasos: ¿Cuántas veces no están los artículos donde deben? ¿Cuánto tarda cada operador en realizar una tarea? ¿Hacemos el picking con cada pedido o esperas a que se acumulen unos cuantos?
Con estas preguntas podrás detectar unos cuantos errores y planificarte para corregirlos.
Por un lado, lo ideal es colocar los pedidos que tienen una mayor demanda o rotación en los lugares más accesibles del almacén. La idea es minimizar los recorridos en el almacén para ahorrar tiempo y recursos.
Además, también es recomendable realizar el proceso de picking por lotes en vez de recoger cada producto individualmente. Intenta fomentar la compra de cantidades más grandes o de varios productos a la vez por parte de tus clientes. Conseguirás un picking mucho más eficiente.
Si a esto le sumas un sistema informático de calidad que te permita verificar cada uno de los pasos del proceso en tiempo real entonces irás por el buen camino.
2- Cuida el packaging
Si el propio packaging del producto dice mucho de la marca, el packaging del embalaje dice mucho de tu empresa: evita reutilizar demasiadas veces la misma caja, pues van perdiendo resistencia además de que presentan desperfectos que no dan una buena imagen.
En la misma línea, presta atención a usar la cantidad necesaria de cinta adhesiva pero sin pasarte, escoge un tamaño de caja que se ajuste al producto y no escatimes con el relleno del paquete para evitar que el producto se dañe durante el transporte.
Para prevenir los casos en los que, a pesar de las precauciones tomadas, haya algún desperfecto, es muy recomendable ofrecer un servicio de seguro de paquetería a los clientes para que reciban una indemnización por las molestias ocasionadas.
3- Controla el proceso de envío
Es la parte más crítica de todo el proceso logístico pues aquí es donde los ecommerce tienen menos control sobre el proceso y se pueden cometer más irregularidades.
Debido a esto, la colaboración entre empresas de transporte y los ecommerce debe ser óptima para garantizar al cliente unos plazos de entrega que de antemano se sepan que se cumplirán. El objetivo es conseguir el efecto ‘WOW!’ y que el cliente se quede fascinado por la rapidez y calidad del servicio.
Para ello ayuda mucho el ofrecer un servicio de entrega urgente que acorte plazos, además de intentar evitar en la medida de lo posible entregar el paquete en un solo intento.
Otro punto importante es también ser flexible en el proceso inverso: la devolución. Es vital ofrecer las máximas facilidades posibles para que el cliente realice dicha devolución del producto, siempre dentro de unos límites razonables.
4- No te olvides de la trazabilidad
Desde el punto de vista del cliente, no hay nada más tranquilizador que saber exactamente y en cualquier momento en que punto se encuentra su pedido. Ofrecer códigos de seguimiento es una de las formas más sencillas de seguirle la pista al envío, tanto para tu ecommerce como para el cliente.
Además, hay disponibles en el mercado softwares que permiten monitorizar que el despacho de la mercancía se hace de forma adecuada. Dichos programas llevan un control en línea de toda la información relacionada con el estado de los vehículos, despachos y gestión de los transportistas.
5- Presta atención a los costes
Aquí nos referimos tanto a los costes para tu tienda como para tu cliente.
En cuanto a los primeros, intenta ahorrar siempre lo máximo posible en tus costes fijos aparte de prestar atención a los costes de cada envío. Ten en cuenta que reducir el coste de envío para cada pedido supone aumentar el margen de beneficio para ese producto y por lo tanto tener un mayor juego para ser competitivo en precio frente a tus rivales.
Por la parte de los gastos de envío (aunque lo ideal es ofrecer envío gratis si puedes), has de ser muy claro con tus políticas en tu ecommerce. Ya sea en función del peso o con un precio fijo, los clientes deben de saber en todo momento en cuanto les saldrá el envío del paquete.
Lo que nunca debes intentar es ganar dinero a costa de los envíos. Los clientes están cada vez mejor informados y pueden darse cuenta de que les estás cobrando un precio excesivo, con la consecuente imagen negativa que ello conlleva. Intentar subir los márgenes a costa de los gastos de envío puede salirte muy caro.
Como conclusión, está claro que cuidar la logística en tu ecommerce no debe de ser un tema trivial, pues cualquier pequeña optimización supone un importante ahorro en costes para la empresa y una mayor satisfacción para el cliente. Mejorar ciertos detalles que, en principio, no parecen tan importantes puede llegar a marcar la diferencia entre tu ecommerce y el resto.
Recuerda que, en muchas ocasiones, una buena logística puede llegar a ser vital. Y si no te lo crees, pregúntale a Tom Hanks.
