Sí estás pensando que el factor precio es importante para determinar una compra estás en lo correcto.
Sí crees que eso es lo que determinará que tu cliente vuelva a comprarte te equivocas. Entrega mal un envío y no volverá a tu ecommerce.
Actualmente, los compradores online buscan que el entorno digital les permita acceder a los productos con una mayor comodidad. Incumple este requisito y tu ecommerce estará sentenciado.
Así de simple y así de complicado al mismo tiempo, pues como profesional del ecommerce seguro que sabes que la logística es un tema complejo cuyo correcto funcionamiento depende de muchos factores.
Entre ellos el más delicado es el conocido como “la última milla”, es decir, ese último trayecto en la zona de destino del envío en la que se entrega el producto al comprador, el cual normalmente se escapa a nuestro control.
Desde Boardfy queremos dar un poco de luz a esta problemática y las posibles soluciones que te puedes plantear para subsanarlo.
Empecemos por el principio.
Los problemas logísticos en la entrega: el desafío
Como consecuencia del exponencial crecimiento del comercio electrónico, el problema de la última milla se está complicando considerablemente tanto para los operadores logísticos como para la empresa de distribución. Existen diversos factores que dificultan el conseguir que esta entrega se realice con efectividad y que los costes logísticos para tu ecommerce sean contenidos:
- Aumento de clientes online
Un crecimiento de la demanda de productos a domicilio supone un crecimiento en el volumen de productos devueltos, siendo el principal motivo de estas devoluciones los desperfectos en los bienes adquiridos.
- Los clientes no están en casa
Cada vez se hace más complicado encontrar a los clientes en su casa debido a sus horarios laborales. Esto implica que entregar los productos a la primera se vuelva una odisea y provoca reacciones negativas por parte de los consumidores.
- Opacidad en el servicio de los transportistas.
Es habitual que, en el momento de las entregas, tenga lugar inconvenientes en la relación entre el transportista y el cliente, lo que genera molestias en los consumidores y una mala imagen para tu ecommerce, aunque dichas actitudes no reflejen en absoluto el espíritu de las empresas.
- La logística forma parte del valor de un producto
Habitualmente, la logística ha sido valorada desde el punto de vista del coste, relegando la calidad a un segundo plano. Hoy en día, el valor logístico se enfoca hacia que la calidad del servicio debe de ser un valor añadido para el cliente, estratégicamente hablando.
- La entrega es determinante para el cliente.
Los clientes buscan que un ecommerce les ofrezca ciertas facilidades de entrega: que les llegue el producto sin errores, que llegue en perfecto estado y que llegue lo más rápido posible (si es en 24 horas mejor).
Soluciones para la “última milla”
El objetivo de optimizar los procesos de este último trayecto es asegurar que el negocio mantenga su competitividad y satisfaga correctamente a los clientes. Aunque parezca complejo de tratar, en ocasiones las soluciones más sencillas (que no fáciles de implementar) son las más efectivas y actualmente existen alternativas de lo más diversas.
Control y trazabilidad
Actualmente existen determinados software que permiten monitorizar que el despacho de la mercancía se está haciendo de la forma correcta y en las condiciones adecuadas.
Estos programas manejan en línea toda la información referente al estado de los vehículos, los despachos y la gestión de los transportistas; facilitando así el control de la logística y obteniendo feedback para los ecommerce.
Entre los datos que pueden aportar se encuentran formularios de entrega, imágenes de documentos de entrega firmados o incluso fotografías de los productos entregados.
Además de que tú controles el proceso de entrega, también es importante que el cliente conozca el estado del envío, con lo cual facilitarle un seguimiento del producto siempre ayuda a calmar los ánimos durante los últimos pasos del envío.
La “uberización” de la última milla
El proceso de compra no culmina con el cierre del carro, sino en el momento que el consumidor recibe su producto en casa. Esto debe de hacerse de la manera más eficaz y rápida posible por parte de los ecommerce o las propias marcas, para lo cual algunos ya han optado por estrategias inspiradas en otras industrias.
Nos referimos a la “uberización” de la última milla como factor clave para reducir los costes del envío y añadir dinamismo a todo el proceso.
Los vendedores mandan los bienes a los centros, publican las necesidades de entrega en sites y apps y gente como por ejemplo estudiantes entregan esos productos con un pequeño coste.
Las empresas ven claros los beneficios de estos tipos de entregas, pues permiten obtener entregas a un menor precio, tener un movimiento continuo de paquetes y lograr una mayor agilidad. El contrapunto está en que las compañías logísticas nos recuerdan que no están sencillo “uberizar” el mercado, pues detrás de las entregas existe un gran trabajo para encontrar las mejores rutas, sistemas y herramientas que consigan un proceso de entrega óptimo, que de un modo amateur es casi imposible de conseguir.
A esta corriente se ha sumado Amazon, que con su servicio Amazon Flex de entrega en última milla permite que conductores independientes entreguen esos paquetes. De momento sólo está testeado y funcionando en determinadas ciudades de EE.UU. pero en caso de funcionar adecuadamente es más que probable que se extienda a otros países.
Además el propio Amazon, con su servicio Premium para vendedores, es una forma de subsanar los problemas de la última milla sobre todo a nivel internacional, pues si pones tus productos en FBA tendrás a tu servicio toda la logística de Amazon (almacenamiento y envío) para tus productos, disfrutando de un envío mucho más seguro, económico y rápido.
Los drones y robots repartidores
Aunque suene a ciencia ficción y se trate de proyectos que aún están tomando forma, es una realidad que tarde o temprano acabará por implantarse totalmente cuando se superen determinados problemas de infraestructuras y legales.
De momento tenemos dos actores principales en esta historia: Amazon y Starship.
Por la parte de Amazon, acaban de realizar hace pocos días sus primeras entregas a clientes reales mediante el uso de drones del programa Amazon Prime Air. De hecho la primera entrega, realizada en Reino Unido el 7 de diciembre, no ha llevado más de 13 minutos desde el momento de la recepción de la orden de compra.
Ya sólo fijándonos en el tiempo de entrega vemos que los beneficios del uso de drones para salvar ese trayecto final son más que evidentes, aunque actualmente estas entregas estén muy limitadas a determinados tipos de clientes y condiciones meteorológicas.
Como dijimos anteriormente, aun falta mucho para que el sistema empiece a funcionar comercialmente: la regulación de drones propia de cada país, los obstáculos de las entregas en ciudad y otros múltiples factores hacen que esta idea aun necesite un periodo de maduración.
Aunque la parte aérea es más espectacular en tierra también nos encontramos con innovaciones tecnológicas para la entregas. La empresa británica Starship Technologies ha desarrollado un pequeño vehículo eléctrico y autónomo destinado a enviar comida a los clientes.
De momento ha realizado una fase de pruebas en 68 ciudades (40 de ellas en Europa) de 16 países del mundo con cadenas como Just Eat, Pronto y Metro Group. Con más de 12.000 kilómetros recorridos es sorprendente que no hayan tenido ni un solo incidente a pesar de haber cruzado con casi 400000 personas.
Una vez llegados a este punto es evidente que, ya sea por tierra o por aire, los robots cambiarán para siempre la mensajería.
Conclusión
La última milla es una parte vital en la entrega de un pedido, tanto para el ecommerce como para el propio consumidor. Un mal servicio en esta última fase supone un coste extra y la posible pérdida de un cliente. Debes de recordar que es tan importante la captación como la fidelización de tus compradores y ofrecer un servicio de entrega rápido, eficaz y acorde con los valores de la empresa es fundamental para qué ese cliente vuelva a comprar en tu tienda online.
Por ello es necesario que recurras a todas las herramientas posibles disponibles actualmente para hacer que ese último trayecto sea más llevadero, ya sea por tierra o por aire.
