A última milha: o desafio logístico do e-commerce

O preço convence o cliente a comprar da primeira vez. Uma entrega falhada pode bastar para que não volte.

A última milha é o troço final do envio, desde o último centro de distribuição até à porta do comprador ou ao ponto de recolha que escolheu. É o desafio logístico do e-commerce porque concentra entregas falhadas, atrasos e incidências, é o troço que a loja menos controla e aquele que o cliente avalia diretamente.

O essencial

• A última milha é o último troço da entrega e o único que o comprador acompanha diretamente: dele depende boa parte da opinião que forma sobre a loja.
• Os problemas mais frequentes são os clientes ausentes, os produtos danificados que acabam em devolução e a falta de informação sobre o estado do envio.
• As soluções mais consolidadas são o acompanhamento da encomenda, os pontos de recolha e cacifos, a entrega com estafetas independentes e a logística dos marketplaces, como o FBA da Amazon.
• Drones e robôs de entrega estão há anos em testes e serviços limitados; dependem da regulação e da infraestrutura de cada cidade.
• O custo de envio faz parte do preço que o cliente compara: uma loja pode parecer mais barata e sair mais cara depois de somados os portes.

O que é a última milha no e-commerce?

A última milha é a fase de entrega que vai do armazém ou centro de distribuição mais próximo do destino até à entrega física da encomenda. O termo não se refere a uma distância exata: pode ser um trajeto urbano de poucos quilómetros ou uma rota rural muito mais longa.

A cadeia de um envio de e-commerce costuma dividir-se em três troços. Cada um tem um responsável diferente e um grau de controlo diferente para a loja online.

A última milha é o troço mais delicado porque junta muitas paragens com poucas encomendas cada uma, horários que nem sempre coincidem com os do comprador e o contacto direto entre o estafeta e o cliente. As fases anteriores também merecem revisão: uma preparação de encomendas cuidada reduz incidências no último troço.

Problemas da última milha na entrega

Em Espanha foram enviadas 1.335 milhões de encomendas em 2025, mais 10 % do que em 2024, segundo a nota da CNMC sobre o Relatório Anual do Setor Postal 2025 (em espanhol). De acordo com o painel de agregados familiares da CNMC (segundo semestre de 2025), 61 % dos utilizadores espanhóis receberam pelo menos uma encomenda de uma compra online; desses, 16 % tiveram alguma incidência na entrega da última encomenda e 35 % devolveram alguma compra.

As estatísticas de encomendas deste artigo são de Espanha porque são as que a CNMC, o regulador espanhol, publica com este detalhe sobre volume, incidências, locais de entrega e portes.

O crescimento do comércio eletrónico complicou a última milha tanto para os operadores logísticos como para as lojas. Há quatro fatores que explicam porque é que custa tanto entregar bem e a um custo contido.

1. Aumento de clientes online

Mais encomendas ao domicílio significam mais paragens por rota e também mais devoluções. Uma parte dessas devoluções resulta de produtos danificados no transporte, o que soma um segundo envio, a gestão do reembolso e, muitas vezes, um artigo que já não se pode vender como novo.

2. Os clientes não estão em casa

Os horários de trabalho tornam difícil encontrar o comprador em casa. Cada tentativa falhada obriga a uma segunda entrega ou a uma deslocação do cliente à loja ou ao balcão da transportadora, e ambas as situações geram descontentamento com a loja, mesmo que a falha não seja dela.

3. O cliente culpa a loja, não a transportadora

Os atritos entre estafeta e cliente no momento da entrega prejudicam a imagem da loja, não a da transportadora. O comprador não distingue entre quem vende e quem entrega: para ele, a encomenda é do teu e-commerce do princípio ao fim.

4. A entrega pesa tanto como o preço

A logística foi tradicionalmente avaliada pelo custo, deixando a qualidade para segundo plano. Hoje, a qualidade do serviço de entrega é um valor acrescentado que o cliente tem em conta quando escolhe onde compra, tal como o preço ou a variedade do catálogo.

Os compradores esperam três coisas de uma loja online: que a encomenda chegue sem erros, em perfeito estado e o mais depressa possível. Os prazos de 24 ou 48 horas que muitos marketplaces oferecem passaram a ser a referência com que o comprador compara.

Soluções para a última milha

Otimizar o último trajeto serve para manter a competitividade da loja e a satisfação do cliente. A tabela resume o que cada solução resolve e onde fica aquém.

Controlo e rastreabilidade

Os programas de gestão de transporte permitem monitorizar se a mercadoria sai e viaja nas condições adequadas. Centralizam a informação de veículos, rotas e transportadoras e devolvem à loja dados do processo.

Entre os dados que podem fornecer estão os comprovativos de entrega, as imagens de guias de remessa assinadas ou fotografias da encomenda entregue. Essas provas ajudam a resolver reclamações de encomendas que o cliente diz não ter recebido.

O acompanhamento também tem de chegar ao cliente. Um link de acompanhamento com o estado do envio e uma janela de entrega estimada reduz os contactos com o apoio ao cliente e acalma a espera dos últimos dias.

Pontos de recolha e cacifos

As redes de pontos de recolha e cacifos automáticos permitem que o cliente levante a encomenda quando lhe der jeito. O estafeta concentra muitas encomendas numa só paragem e desaparece o problema do comprador que não está em casa. Ainda assim, o domicílio continua a dominar: segundo o mesmo painel da CNMC, em Espanha 86 % das encomendas foram entregues em casa do destinatário, 9 % em pontos de conveniência e 3 % em cacifos automáticos.

Oferecer esta opção no checkout, ao lado da entrega ao domicílio, dá ao comprador o controlo sobre o último troço. Muitas transportadoras têm redes próprias que se integram nas plataformas de e-commerce mais comuns. Em Portugal, os CTT têm a sua própria rede de cacifos para levantar encomendas, os cacifos Locky (antigos Cacifos CTT), que uma loja online pode oferecer aos seus clientes mediante contrato com os CTT. Em Espanha, os Correos oferecem os cacifos inteligentes Citypaq (em espanhol) para levantar, enviar ou devolver encomendas, situados perto de casa ou do trabalho e em locais de passagem como supermercados, bombas de gasolina ou centros comerciais.

A «uberização» da última milha

O processo de compra não termina quando se fecha o carrinho, mas quando o consumidor recebe o produto. Algumas lojas e marcas adotaram modelos inspirados nas plataformas de mobilidade para tornar essa entrega mais ágil.

A «uberização» da última milha consiste em publicar as necessidades de entrega numa aplicação para que estafetas independentes as assumam em troca de uma tarifa por entrega. As empresas conseguem entregas mais baratas, um fluxo contínuo de encomendas e mais capacidade nos picos de procura.

Este modelo tem limites legais. Em Portugal, a Lei n.º 13/2023, de 3 de abril, acrescentou ao Código do Trabalho o artigo 12.º-A, que presume a existência de contrato de trabalho com a plataforma digital quando se verificam certos indícios, como a plataforma fixar a retribuição ou dirigir e controlar a atividade. Em Espanha, a Lei 12/2021, de 28 de setembro (em espanhol), conhecida como «ley rider», presume a relação laboral quando uma empresa organiza, dirige e controla por gestão algorítmica, através de uma plataforma digital, a entrega de qualquer produto ou mercadoria. Antes de recorrer a estafetas independentes, convém rever com um consultor laboral como se enquadra essa relação.

O modelo também tem limites operacionais. Por trás de cada entrega há planeamento de rotas, sistemas e ferramentas que um estafeta ocasional nem sempre domina, e a qualidade do serviço é mais difícil de manter uniforme.

Nos Estados Unidos, a Amazon tem o Amazon Flex, um programa em que condutores entregam encomendas com o seu próprio veículo.

A logística da Amazon (FBA) é outra forma de transferir o problema da última milha, sobretudo nas vendas internacionais. Com o FBA envias o stock para os centros da Amazon e a plataforma armazena, prepara, envia e gere as devoluções dessas encomendas em troca das suas tarifas. Podes ver o funcionamento completo neste guia para vender na Amazon FBA e pesar os prós e contras nas vantagens e desvantagens de vender num marketplace.

Delegar o envio não elimina a concorrência no preço. Na Amazon, vários vendedores oferecem o mesmo produto com condições de entrega parecidas, e o preço passa a ser o que mais distingue as ofertas; por isso convém apoiar-te num otimizador de preços para a Amazon que vigie esses vendedores.

Os drones e robôs de entrega

Os drones e os robôs de entrega estão há anos em fase de testes e de serviços limitados. A sua generalização depende de resolver problemas de infraestrutura, de segurança e de regulação em cada país.

Segundo o anúncio da Amazon de agosto de 2026, o Prime Air faz entregas com drones a partir de 11 localizações nos Estados Unidos e de Darlington (Inglaterra), o seu primeiro serviço fora do país. O objetivo declarado é chegar a perto de 500 cidades e vilas norte-americanas.

As entregas com drone continuam limitadas a zonas concretas, encomendas leves e boas condições meteorológicas. Na União Europeia, as operações com drones regem-se pelo Regulamento de Execução (UE) 2019/947, que fixa categorias de operação e requisitos para os operadores.

Em terra, a Starship Technologies desenvolveu um pequeno robô elétrico e autónomo para entregar comida e encomendas em distâncias curtas. Em 2016, depois de testar os robôs em 12 países, lançou um programa de testes com parceiros como a Just Eat, a Hermes e o Metro Group. Em 2026, segundo a própria Starship, opera em oito países e ultrapassa os 10 milhões de entregas.

Nem drones nem robôs resolvem hoje a última milha de uma loja online média. Servem para perceber para onde caminha a entrega urbana, mas as decisões a curto prazo passam pela transportadora, pelos pontos de recolha e pela informação ao cliente.

Como é que o custo de envio influencia o preço final?

O custo de envio faz parte do preço que o cliente compara. Um comprador que consulta várias lojas ou um comparador soma produto e portes, por isso a oferta mais barata não é a do preço de etiqueta mais baixo, mas a do total mais baixo.

Em Espanha, pagar portes é minoritário. No mesmo painel da CNMC, só 17 % dos utilizadores disseram ter pago portes na compra online, e 78 % deles aceitariam receber a encomenda fora de casa em troca de um desconto nesses portes.

Um exemplo com valores ilustrativos, sem IVA nem comissões para simplificar. Vendes por 49,90 € um produto que te custa 30,00 € e cobras 4,95 € de portes, enquanto o envio te custa 4,20 €. O teu concorrente vende-o por 52,50 € com portes grátis.

O teu preço de etiqueta é 2,60 € mais baixo, mas o cliente paga mais 2,35 € contigo. Igualar o concorrente com portes grátis custa-te 2,35 € de margem por encomenda: passas de 20,65 € para 18,30 € e continuas acima de zero.

As três políticas habituais são cobrar os portes à parte, incluí-los no preço com envio grátis ou oferecê-los a partir de um valor mínimo de encomenda. Qualquer uma funciona se o preço final, com envio, for competitivo e deixar margem. Para definir a base desse cálculo, podes seguir este guia sobre como definir o preço de um produto.

Comparar sem portes leva a conclusões erradas. Uma monitorização de preços da concorrência que distinga o preço com e sem envio mostra se estás caro de verdade ou só na etiqueta, na tua loja online e nos marketplaces e comparadores onde vendes.

A última milha é a parte da entrega que mais pesa na experiência do cliente e a que a loja menos controla. Um mau serviço nesta fase traz custos extra, devoluções e a possível perda de um comprador que custou a conquistar.

Fidelizar importa tanto como captar. Oferecer o acompanhamento da encomenda, alternativas de entrega como os pontos de recolha e um preço final com portes que resista à comparação é o que faz esse cliente voltar a comprar na tua loja online.

Como comparar o teu preço com portes com o da concorrência?

Para comparar, precisas dos preços dos teus concorrentes com e sem portes, atualizados com frequência, e de um mínimo que proteja a tua margem. A Boardfy é uma plataforma SaaS de monitorização de preços da concorrência e preços dinâmicos para e-commerce, com alteração direta de preços na Amazon, no eBay, no Google Shopping e nos marketplaces Mirakl.

• A Boardfy compara preços com ou sem portes: vês o total que o cliente paga.
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